MÓDULO 1. LA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN SITUACIONES PROFESIONALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE

• 1. IDENTIFICACIÓN DE LOS ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

  • 1.1. Información y comunicación

  • 1.2. Los elementos que integran la comunicación

  • 1.3. Los elementos actitudinales necesarios

  • 1.4. Las técnicas de escucha activa y empática

  • 1.5. Las barreras de comunicación

  • 1.6. Las barreras de comunicación en el profesional

• 2. UTILIZACIÓN DE LAS RESPUESTAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA

  • 2.1. Los diferentes estilos de respuesta en la comunicación verbal: agresivo, pasivo y asertivo

  • 2.2. Las opiniones, aclaraciones o peticiones utilizando la respuesta asertiva

  • 2.3. Nuestra imagen y la imagen corporativa

  • 2.4. La comunicación a través del cuerpo

• 3. CONFECCIÓN DE COMUNICACIONES ESCRITAS DE MANERA ESTRUCTURADA CON EL LÉXICO Y ORTOGRAFÍA CORRECTA

  • 3.1. Las características del lenguaje escrito

  • 3.2. La comunicación escrita

  • 3.3. Las reglas básicas de la corrección sintáctica y gramatical

MÓDULO 2. EL CLIENTE EN EL PROCESO DE VENTA

• 1. APLICACIÓN DEL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE OBJETIVO Y DEL CANAL DE COMERCIALIZACIÓN PARA ASEGURAR UNA ATENCIÓN AL CLIENTE QUE GARANTICE UN SERVICIO DE CALIDAD

  • 1.1. Los diferentes tipos de clientes

  • 1.2. La estrategia de comunicación teniendo en cuenta el tipo de cliente

  • 1.3. La creación de argumentación de ventas

  • 1.4. Posibles objeciones de los clientes en un proceso de venta

  • 1.5. Posibles reclamaciones categorizando los mecanismos de la legislación

  • 1.6. El cliente y su fidelización

• 2. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN DE LLAMADAS TELEFÓNICAS CON CORTESÍA, SEGÚN LOS PROTOCOLOS DE LA EMPRESA ASEGURANDO UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE

  • 2.1. Tipo de llamada y el asunto que lo motiva

  • 2.2. La comunicación efectiva en las llamadas telefónicas (comunicación oral y no verbal-sonrisa telefónica)

  • 2.3. Las normas de seguridad, registro y confidencialidad de la comunicación presencial y telefónica