C�mo planificar eficazmente un ‘call-center’

Si el ‘call-center’ est? adaptado a las exigencias de los clientes, tendr? ?xito y funcionar? de acuerdo con las necesidades de la empresa.

Los tres pilares del call-center, la organizaci?n, el personal y la t?cnica, han de coordinarse de forma ?ptima. Al realizar el an?lisis, se recomienda seguir los siguientes ocho puntos b?sicos:

• ?Cu?les son las cuestiones que los clientes plantean con m?s frecuencia? ?Qu? esperan los clientes? ?Qu? problemas tienen?
• ?Se deben crear m?s grupos de servicios o es suficiente un grupo de servicios para atender todas las llamadas de los clientes?
• ?Qu? cualificaci?n han de tener sus empleados? La tarea que debe realizarse y su complejidad determinar?n la capacidad que se exija.
• En funci?n de la cualificaci?n exigida, tendr? que definir los contenidos de la formaci?n.
• ?Debe ofrecer al cliente uno o varios n?meros centralizados de tel?fono de atenci?n al cliente?
• ?Debe atender las preguntas de los clientes en un call-center propio o se pueden descargar parcialmente con un servicio externo?
• ?Qui?n est? capacitado para adaptar el call-center, como unidad de organizaci?n, a los cambios que se producen en el mercado y mantener la flexibilidad?
• ?Qu? t?cnica es necesaria para satisfacer las exigencias de los clientes? ?Qu? dimensi?n debe tener la instalaci?n de la distribuci?n autom?tica de llamadas (Automatic Call Distribution)?

[ Otras recomendaciones ]

Se aconseja instalar el call-center por m?dulos, para poder ampliar posteriormente su capacidad sin problemas. Adem?s, pida a sus empleados del servicio de atenci?n al cliente que anoten sistem?ticamente, durante dos o tres semanas, las causas de las llamadas. Si es posible, agrupe las causas. As?, por ejemplo, si se trata de un banco, las causas se organizar?n en diferentes grupos: informaci?n de las cuentas bancarias, transferencias, asesoramiento sobre inversiones, etc. Anote tambi?n otros factores adicionales, como son la distribuci?n temporal de las llamadas, etc.

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