�Tiene una idea del servicio perfecto?

En muchas empresas, a?n se cree que las ventajas del servicio al cliente consisten en no ser peor que la competencia.

Problema: los clientes apenas se quejan, porque no est?n acostumbrados a nada mejor, e incluso se?alan en las encuestas que est?n satisfechos. Todo esto contribuye a que la empresa crea err?neamente que no necesita mejorar nada.

Consecuencia: tan pronto como el cliente encuentre, en otra parte, un servicio mejor que el servicio m?nimo al que est? acostumbrado, se pasar? a la competencia.

Kenneth Blanchard y Sheldon Bowles muestran c?mo evitar esta situaci?n y la manera de establecer la uni?n del cliente con su empresa a largo plazo. Para ello presentan estos cuatro consejos:

[ Decida lo que quiere conseguir ]

Para atraer al cliente, hay que ponerse en su situaci?n e imaginarse c?mo ser?a un servicio perfecto. En opini?n de Blanchard y Bowles, «esto no implica la prestaci?n inmediata de un servicio perfecto; se trata, sobre todo, de poder imaginar y ofrecer un asesoramiento perfecto al cliente».

Fije esta idea por escrito, para determinar en una segunda fase d?nde se desv?a su idea de la realidad de su empresa. Es necesario madurar y trabajar estos aspectos.

[ Encuentre lo que desea el cliente ]

La idea de un servicio perfecto constituye el primer punto de apoyo. Es necesario que los clientes tengan la misma opini?n; por tanto, ha de preguntarles c?mo deber?a ser, en su opini?n, un servicio perfecto y, en consecuencia, modificar la idea que usted tiene. La opini?n de los clientes no implica que sus ideas previas caigan en saco roto; m?s bien, todo lo contrario. La idea que el cliente tiene de un servicio perfecto se concentra siempre en unas pocas prestaciones de servicio. ?nicamente con la ayuda de su idea encajar? armoniosamente las diferentes peticiones de los clientes y el perfil de las exigencias de servicio.

Esto implica tambi?n el establecimiento de las demandas de servicio que no quiere satisfacer, porque la idea del cliente difiere tanto de la suya que es imposible establecer un compromiso. Seg?n los autores, «entre las empresas que se esfuerzan por ofrecer un buen servicio al cliente est? extendida la creencia err?nea de que se debe acertar con cada cliente, en toda relaci?n y tiempo».

[ Cumpla sus promesas ]

La confianza es la clave para realizar un servicio perfecto. Suministre tal como ha prometido al cliente: puntualmente, de forma completa y sin irregularidades. En caso contrario, el cliente se sentir?, con raz?n, enga?ado.

Importante: no se canse. Quien ofrezca mucho al cliente a la vez y le decepcione, perder? su confianza, aunque el servicio prometido sea gratuito. Muchas empresas cometen el error de hablar al cliente de un servicio ampliado, a pesar de que no pasa de ser un servicio est?ndar.

Adem?s, se necesita una formaci?n intensiva para que los empleados interioricen el sistema de un servicio perfecto. En conclusi?n, no se trata de aprender de memoria reglas r?gidas, sino de ayudar a los clientes seg?n la situaci?n e, incluso, si es necesario, desvi?ndose de los procesos establecidos.

[ Ofrezca siempre algo m?s de lo esperado ]

Todo esto no es suficiente para lograr la satisfacci?n permanente de los clientes. Blanchard y Bowles consideran que «tan pronto como una empresa ofrece un servicio de confianza, es muy importante que ampl?e continuamente sus prestaciones de servicio».

Recomendaci?n: avance paso a paso. Si cada vez se concentra en la mejora de una peque?a parte, los progresos en el servicio se producir?n autom?ticamente. Adem?s, con este procedimiento no se fijar? un objetivo concreto a largo plazo.

Ventaja: no tendr? una visi?n del servicio r?gida como un cors?; por el contrario, ?sta siempre le permitir? reaccionar con flexibilidad cuando cambien los deseos de los clientes.

LLAMADAS:

• La confianza es la clave para realizar un servicio perfecto.
• La idea que el cliente tiene de un servicio perfecto se concentra siempre en unas pocas prestaciones de servicio.

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