Los hoteles cada vez demandan más personal cualificado para prestar sus servicios, que posean buenas capacidades, habilidades y aptitudes para las funciones que tienen que desempeñar. De entre ellos, el recepcionista de hotel es el encargado de atender al cliente en su llegada al hotel y durante toda su estancia hasta el momento de salida. En ese periodo de tiempo, sus funciones incluyen el registro de las entradas y salidas de los clientes, la entrega de llaves, la realización de reservas por teléfono o por correo electrónico, la preparación de recibos y el cobro de las facturas, entre otras, además de responder las demandas y preguntas de los huéspedes e intentar solucionar sus quejas.

Duración

1 Mes

Objetivos

El turismo La industria hotelera Los departamentos del hotel Aspectos básicos de recepción Gestión de reservas Subdepartamentos: Mostrador, reservas, teléfonos, conserjería, caja... Diseño de acciones comerciales en alojamientos Técnicas de comunicación ya atención al cliente de hostelería y turismo. Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos Protocolo Prevención de riesgos laborales Gestión de departamentos y calidad Ingles para el Recepcionista

Requisitos

Disponer de graduado en ESO o como mucho escolar, nivel de inglés A2 mínimo (nivel de 4º de ESO o Bachiller) o en su defecto tener conocimiento alto de alguna lengua oficial.

Sedes

Castellón De La Plana

Temario completo de este curso

BLOQUE ITEMA 1. INTRODUCCIÓN AL TURISMO
  • 1.1. Introducción
  • 1.2. Conceptualización del turismo
  • 1.3. Origen y evolución histórica del turismo
  • 1.4. La evolución del turismo en España
  • 1.5. Tipos de turismo
  • 1.6. Efectos del turismo
  • 1.7. El producto turístico

 

 TEMA 2. LA INDUSTRIA HOTELERA
  • 2.1. Introducción
  • 2.2. Características de la industria hotelera
  • 2.3. Modalidades hoteleras
  • 2.4. La organización hotelera
  • 2.5. El organigrama hotelero
  • 2.6. Tipos de alojamiento y estancias
  • 2.7. Vocabulario turístico-hotelero

 

 TEMA 3. LOS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL
  • 3.1. Introducción
  • 3.2. Departamento de recepción y reservas
  • 3.3. Departamento comercial
  • 3.4. Departamento de recursos humanos
  • 3.5. Departamento de animación turística
  • 3.6. Departamento de pisos
  • 3.7. Departamento de seguridad
  • 3.8. Departamento de cocina
  • 3.9. Departamento de lavandería
  • 3.10. Departamento de mantenimiento
  • 3.11. Departamento de administración y contabilidad

 

 TEMA 4. ASPECTOS BÁSICOS DE RECEPCIÓN
  • 4.1. Introducción
  • 4.2. El departamento de recepción
  • 4.3. Elementos del departamento de recepción
  • 4.4. Funciones generales del departamento de recepción
  • 4.5. El personal de recepción
  • 4.6. Perfil profesional del recepcionista
  • 4.7. Relaciones interdepartamentales
  • 4.8. Plantilla del departamento de recepción

 

 TEMA 5. SUBDEPARTAMENTO DE MOSTRADOR
  • 5.1. Introducción
  • 5.2. Proceso de llegada del cliente
  • 5.3. El rack de recepción y el slip
  • 5.4. La tarjeta de registro
  • 5.5. El parte de entrada
  • 5.6. El libro de recepción
  • 5.7. Cuaderno de novedades y parte de averías
  • 5.8. El ticket de equipaje
  • 5.9. Cambios de habitación y camas supletorias
  • 5.10. Hoja de reclamaciones e incremento de la estancia
  • 5.11. Concepto de check in y check out

 

 TEMA 6. SUBDEPARTAMENTO DE RESERVAS
  • 6.1.    Introducción
  • 6.2.    La reserva hotelera
  • 6.3.    Organización del personal de reservas
  • 6.4.    Objetivos y funciones generales
  • 6.5.    Factores para la realización de una reserva
  • 6.6.    Diagrama de una reserva
  • 6.7.    Tipos de reservas y su recepción
  • 6.8.    Precios, porcentajes y tarifas
  • 6.9.    Recepción y registro de cancelación de reservas
  • 6.10.  Listado de llegadas previstas
  • 6.11.  La hoja de reservas y el cárdex
  • 6.12.  Las previsiones

 

 TEMA 7. SUBDEPARTAMENTO DE MANO CORRIENTE Y CAJA
  • 7.1.    Introducción
  • 7.2.    La mano corriente del hotel
  • 7.3.    Distribución del trabajo de mano corriente
  • 7.4.    La organización de mano corriente
  • 7.5.    Concepto de facturación y factura
  • 7.6.    Facturación: contado y crédito
  • 7.7.    Apertura y cierre de facturas
  • 7.8.    Subdepartamento de caja
  • 7.9.    Horarios del departamento de caja
  • 7.10.  Cobro de facturas en caja
  • 7.11.  Documentos del departamento de caja

 

 TEMA 8. SUBDEPARTAMENTO DE TELÉFONOS Y CONSERJERÍA
  • 8.1.    Introducción
  • 8.2.    Subdepartamento de teléfonos
  • 8.3.    Procedimientos de la atención telefónica
  • 8.4.    Sistemas de control y facturación de las llamadas telefónicas
  • 8.5.    Fundamentos para la atención telefónica excelente
  • 8.6.    Subdepartamento de conserjería
  • 8.7.    Funciones de conserjería
  • 8.8.    Equipajes, control de llaves y tarjetas
  • 8.9.    Correspondencia, avisos y encargos de clientes

 

TEMA 9. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES Y SEGURIDAD
  • 9.1.    Introducción
  • 9.2.    Conceptos básicos de prevención
  • 9.3.    Riesgos en la profesión de recepcionista
  • 9.4.    Caídas a distinto nivel
  • 9.5.    Riesgos por el uso de pantallas de visualización (pvd)
  • 9.6.    La carga postural
  • 9.7.    Riesgos relacionados con las condiciones ambientales
  • 9.8.    Seguridad contra incendios
  • 9.9.    Estrés laboral
  • 9.10.  Acoso laboral
  • 9.11.  Violencia en el trabajo

 

BLOQUE II

TEMA  1: GESTIÓN DE RESERVAS

  • 1.1  Introducción
  • 1.2  Tratamiento y análisis del estado de reservas
  • 1.3  Gestión de una reserva
  • 1.4  Recepción Check-In
  • 1.5  Estancia
  • 1.6  Facturación Check-Out
  • 1.7  Procedimiento de recepción
  • 1.8  Documentación del departamento de reservas
  • 1.9  Programas actuales en la gestión de reservas
  • 1.10  Previsiones: El overbooking

 

TEMA  2: DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS
  • 2.1  Marco general del turismo
  • 2.2  El mercado turístico
  • 2.3  Análisis de mercado
  • 2.4  El plan de marketing

 

TEMA  3: COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
  • 3.1  Introducción
  • 3.2  La comunicación hostelera y turística
  • 3.3  Comunicación no verbal
  • 3.4  La comunicación telefónica
  • 3.5  La atención al cliente
  • 3.6  Quejas y reclamaciones
  • 3.7  Clientes y situaciones difíciles
  • 3.8  Métodos para evaluar la atención al cliente

 

TEMA  4: ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS
  • 4.1  El departamento de recepción: Objetivos, funciones y tareas propias
  • 4.2  Planteamiento de estructuras físicas, organizativa y funcional
  • 4.3  Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel
  • 4.4  Gestión de la información en el departamento de recepción
  • 4.5  Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes

 

TEMA  5: GESTIÓN DE PROTOCOLO
  • 5.1  Concepto
  • 5.2  El protocolo institucional tradicional
  • 5.3  Aplicación de las técnicas del protocolo
  • 5.4  El protocolo aplicado a la restauración
  • 5.5  Recepcionista de hoteles

 

TEMA  6: FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
  • 6.1  Introducción
  • 6.2  Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de riesgos
  • 6.3  La evaluación de riesgos
  • 6.4  La planificación de la actividad preventiva
  • 6.5  La vigilancia de la salud de los trabajadores
  • 6.6  Los agentes de la prevención en la empresa
  • 6.7  El empresario
  • 6.8  Derechos de los trabajadores
  • 6.9  El delegado de prevención
  • 6.10  Los trabajadores designados
  • 6.11  El perfil del técnico de prevención
  • 6.12  Tipos de servicios de prevención
  • 6.13  Para qué sirve un servicio de prevención

 

TEMA  7: PROCESO DE GESTIÓN DE DEPARTAMENTOS DEL ÁREA DE ALOJAMIENTO
  • 7.1  Introducción
  • 7.2  Planificación en las empresas y entidades de alojamiento
  • 7.3  Gestión y control presupuestarios en las áreas de alojamiento
  • 7.4  Estructura financiera de las empresas y áreas de alojamiento
  • 7.5  Evaluación de costes, productividad y análisis económico para áreas de alojamiento
  • 7.6  La organización en los establecimientos de alojamiento
  • 7.7  La función de integración de personal en los departamentos de pisos y recepción
  • 7.8  La dirección de personal en el área de alojamiento
  • 7.9  Aplicaciones informáticas específicas para la administración de áreas de alojamiento

 

TEMA  8: PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO
  • 8.1  La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo
  • 8.2  Aspectos importantes de la calidad La medición de la calidad de servicio en las empresas de hostelería y turismo
  • 8.3  Sistemas de calidad y control de la calidad
  • 8.4  Calidad y formación
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