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  • 540 €
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Resumen

El objetivo de este curso es: "Conocer la importancia que tiene la relación con los clientes en la percepción global que éstos tienen de la organización. Aprender a desarrollar pautas de comportamiento que ayudarán a los alumnos a saber escuchar, atender y comprender a sus clientes. Obtener herramientas prácticas para la gestión de quejas y reclamaciones."

A quién va dirigido: Responsables funcionales y personas de formación técnica en general, que necesitan conocer las claves de una organización orientada al cliente.

Temario completo de este curso

"Este curso es bonificable hasta el 100% por la Fundación Tripartita para trabajadores en activo en Régimen General de la Seguridad Social (no válido para autónomos ni funcionarios), por lo que no supondría coste alguno para la empresa ni para el propio trabajador. Los cursos cuentan con la más avanzada tecnología. Cada equipo de desarrollo del curso, ha seleccionado los mejores medios para que la experiencia de aprendizaje del alumno sea lo más grata y eficaz posible: Las ventajas con las que cuenta el curso Orientación al cliente son las siguientes: - Se han introducido elementos multimedia para aprovechar al máximo las posibilidades técnicas. Los elementos multimedia facilitan el aprendizaje y mejora la experiencia formativa. El curso cuenta con videos y/o diapositivas, locuciones, etc. El curso cuenta con interactividad. - - El curso cuenta con manuales electrónicos para que el alumno pueda consultarlos indefinidamente una vez finalizado el curso. - Este curso dispone de la posibilidad de usar una herramienta de seguimiento para obtener informes precisos de la marcha y evolución del alumno a lo largo del desarrollo del curso - Puedes acceder (en una nueva ventana) a una demo del curso pulsando Demo del curso 1.La Calidad En El Servicio: La Orientación Al Cliente 1. Introducción: ¿Qué es la orientación al cliente? Orientación al cliente Tipos de clientes Satisfacción del cliente 2. Orientación al Cliente Interno y Externo Servicio y cliente El cliente interno El cliente interno y la calidad del servicio Servicio al cliente 3. ¿Es viable la Orientación al cliente? Introducción Producto frente a clientes Valor actual versus valor potencial Riesgo de pérdida Clientes sobrevalorados Resumen 4. Expectativas y requisitos de los clientes Determinación de los requisitos del cliente Comunicación con el cliente 2.La Satisfacción Del Cliente Y Su Fidelización 1. La expectativa del cliente y el nivel de realidad Conocer las expectativas del cliente para lograr su satisfacción El modelo de las deficiencias El modelo básico de las expectativas clave Las 10 Expectativas: Conceptos básicos Explicación de las expectativas El modelo resumido 2. Los criterios de evaluación del cliente Planteamiento de la medición Métodos y técnicas 3. Las encuestas de satisfacción de clientes (C.S.I.) El muestreo El tipo de estudio de satisfacción El cuestionario Análisis del estudio de la satisfacción Informes del estudio de la satisfacción 4. Los beneficios de la satisfacción: Fidelización de los clientes Introducción: la fidelización La gestión estratégica de clientes Satisfacción del cliente La explicación de la fidelidad Ventajas de la fidelización y la lealtad Gestión del servicio Valor percibido por el cliente 3.El Perfil Del Personal De Atención Al Cliente 1. Funciones y roles Ventas y atención al cliente Definición de Vendedor Perfil del Vendedor 2. Características de personalidad El autoconocimiento Competencias profesionales El autoconocimiento como inventario La autoestima La identidad personal La inteligencia emocional El control La eficacia La motivación La perseverancia La creatividad 3. Habilidades y actitudes necesarias para atender al cliente Saber escuchar Saber preguntar Comunicación no verbal Comunicación verbal Barreras en la comunicación La asertividad La empatía 4.Gestión De Quejas Y Reclamaciones 1. Introducción Formas de expresar la insatisfacción Convertir las objeciones en objetivos Gestión de las insatisfacciones 2. El sistema de gestión de expresiones de insatisfacción Proceso de resolución de una insatisfacción Mantenimiento y mejora Revisión del proceso de tratamiento de quejas Principios de orientación Marco de referencia para el tratamiento de las quejas 3. Revisión externa de las expresiones de insatisfacción Introducción Presentar una reclamación Presentar una denuncia Arbitraje de consumo Tramitación de la reclamación por la Administración Tribunales de justicia 5.Principios Básicos Para La Gestión De Clientes 1. El modelo de negocio Introducción: La visión Criterios para crear una visión 2. Análisis del Entorno Introducción Aspectos del Análisis Análisis de las fuerzas competitivas Barreras de entrada y de salida Análisis del entorno de la empresa Una técnica clásica: La matriz DAFO 3. Venta estratégica Venta estratégica 4. CRM: Customer Relatioship Management Introducción al CRM Marketing Relacional Los peligros del CRM Conclusiones "
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A quién va dirigido: Responsables funcionales y personas de formación técnica en general, que necesitan conocer las claves de una organización orientada al cliente.

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Temario completo de este curso

"Este curso es bonificable hasta el 100% por la Fundación Tripartita para trabajadores en activo en Régimen General de la Seguridad Social (no válido para autónomos ni funcionarios), por lo que no supondría coste alguno para la empresa ni para el propio trabajador. Los cursos cuentan con la más avanzada tecnología. Cada equipo de desarrollo del curso, ha seleccionado los mejores medios para que la experiencia de aprendizaje del alumno sea lo más grata y eficaz posible: Las ventajas con las que cuenta el curso Orientación al cliente son las siguientes: - Se han introducido elementos multimedia para aprovechar al máximo las posibilidades técnicas. Los elementos multimedia facilitan el aprendizaje y mejora la experiencia formativa. El curso cuenta con videos y/o diapositivas, locuciones, etc. El curso cuenta con interactividad. - - El curso cuenta con manuales electrónicos para que el alumno pueda consultarlos indefinidamente una vez finalizado el curso. - Este curso dispone de la posibilidad de usar una herramienta de seguimiento para obtener informes precisos de la marcha y evolución del alumno a lo largo del desarrollo del curso - Puedes acceder (en una nueva ventana) a una demo del curso pulsando Demo del curso 1.La Calidad En El Servicio: La Orientación Al Cliente 1. Introducción: ¿Qué es la orientación al cliente? Orientación al cliente Tipos de clientes Satisfacción del cliente 2. Orientación al Cliente Interno y Externo Servicio y cliente El cliente interno El cliente interno y la calidad del servicio Servicio al cliente 3. ¿Es viable la Orientación al cliente? Introducción Producto frente a clientes Valor actual versus valor potencial Riesgo de pérdida Clientes sobrevalorados Resumen 4. Expectativas y requisitos de los clientes Determinación de los requisitos del cliente Comunicación con el cliente 2.La Satisfacción Del Cliente Y Su Fidelización 1. La expectativa del cliente y el nivel de realidad Conocer las expectativas del cliente para lograr su satisfacción El modelo de las deficiencias El modelo básico de las expectativas clave Las 10 Expectativas: Conceptos básicos Explicación de las expectativas El modelo resumido 2. Los criterios de evaluación del cliente Planteamiento de la medición Métodos y técnicas 3. Las encuestas de satisfacción de clientes (C.S.I.) El muestreo El tipo de estudio de satisfacción El cuestionario Análisis del estudio de la satisfacción Informes del estudio de la satisfacción 4. Los beneficios de la satisfacción: Fidelización de los clientes Introducción: la fidelización La gestión estratégica de clientes Satisfacción del cliente La explicación de la fidelidad Ventajas de la fidelización y la lealtad Gestión del servicio Valor percibido por el cliente 3.El Perfil Del Personal De Atención Al Cliente 1. Funciones y roles Ventas y atención al cliente Definición de Vendedor Perfil del Vendedor 2. Características de personalidad El autoconocimiento Competencias profesionales El autoconocimiento como inventario La autoestima La identidad personal La inteligencia emocional El control La eficacia La motivación La perseverancia La creatividad 3. Habilidades y actitudes necesarias para atender al cliente Saber escuchar Saber preguntar Comunicación no verbal Comunicación verbal Barreras en la comunicación La asertividad La empatía 4.Gestión De Quejas Y Reclamaciones 1. Introducción Formas de expresar la insatisfacción Convertir las objeciones en objetivos Gestión de las insatisfacciones 2. El sistema de gestión de expresiones de insatisfacción Proceso de resolución de una insatisfacción Mantenimiento y mejora Revisión del proceso de tratamiento de quejas Principios de orientación Marco de referencia para el tratamiento de las quejas 3. Revisión externa de las expresiones de insatisfacción Introducción Presentar una reclamación Presentar una denuncia Arbitraje de consumo Tramitación de la reclamación por la Administración Tribunales de justicia 5.Principios Básicos Para La Gestión De Clientes 1. El modelo de negocio Introducción: La visión Criterios para crear una visión 2. Análisis del Entorno Introducción Aspectos del Análisis Análisis de las fuerzas competitivas Barreras de entrada y de salida Análisis del entorno de la empresa Una técnica clásica: La matriz DAFO 3. Venta estratégica Venta estratégica 4. CRM: Customer Relatioship Management Introducción al CRM Marketing Relacional Los peligros del CRM Conclusiones "

 
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