Guia básica de atención telefónica al cliente

expansión formativa
Precio

Gratis

 Adquirir las habilidades y herramientas necesarias para iniciarse o perfeccionar su labor de recepcionista o telefonista dentro de su empresa.

 Atender eficazmente las llamadas telefónicas dentro del ámbito empresarial.

 Incluye: Libro, Bloc de Notas y Cuestionari

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Curso subvencionado a distancia

Temario completo de este curso

CONTENIDOS

CALIDAS Y SERVICIOS. IMPORTANCIA DEL SERVICIO
- Introducción .
- La calidad.
- El servicio.
- Importancia del servicio.
- Las normas ISO 9000.

LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO.

- La gran importancia del cliente.
- Metodologías para recuperar a los clientes descontentos.
- Estrategias de servicio para empresas de servicios.
LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO. NORMAS DE CALIDAD.

- Introducción.
- Materializamos el servicio minimizando riesgos.
- Discriminación de precios en una empresa de servicios.
- Motivar al personal.
- Normas de calidad del servicio.
- En busca de la perfección.

LAS VENTAS. MOTIVACIÓN DEL COMPRADOR

- Introducción .
- La empresa y las ventas.
- Tipos de ventas.
- Perfil de vendedor.
- El vendedor, la venta y las técnicas de comunicación.
- Creación de un equipo de ventas. Publicidad. Relaciones públicas y ventas.
- Factores determinantes de la compra.
- Compra, necesidad y motivación.
- Cualidades, ventajas y prioridades.
- Cualidades de los productos.
- Identificación y ciclo de vida de los productos.

ATENCIÓN AL PÚBLICO

- Introducción.
- La acogida.
- Clasificación de los clientes.
- Tratamiento de reclamaciones.

INTRODUCCION A LA COMUNICACIÓN

- El proceso de comunicación
- La comunicación en la venta.
- Barreras a la comunicación.
- La credibilidad de Sandra como vendedora.
- El conocimiento del producto.
- La expresión oral.
- Escuchar con eficacia.
- La negociación, fases y estrategias.
- La argumentación de ventas y sus claves.
- Las objeciones y su tratamiento.
- El cierre de la venta: métodos y técnicas

EL TELÉFONO Y SU EMPLEO

- Introducción.
- Prolegómenos históricos del teléfono.
- El teléfono. tipos y aplicaciones.
- Empleo del teléfono.
- Diferentes tipos de llamadas.
- Los Call Centres.


LA TELEFONISTA Y SU FORMACIÓN

- Introducción.
- Cualidades que debe tener Sandra como telefonista.
- Competencias específicas de una telefonista.
- Instrucciones a la telefonista

EL TELEMARKETING

- El teléfono en el telemarketing.
- Pros y contras de la realización de encuestas telefónicas.
- Técnica de telemarketing para búsqueda de clientes potenciales.
- Clases de estudios que suelen efectuarse mediante encuestas telefónicas.
- Fases de la encuesta telefónica .

FORMAS DE HABLAR CON LA GENTE

- ¿Cómo podemos utilizar el lenguaje correctamente?
- Control de la voz y del lenguaje.
- Diferentes formas de hablar con la gente.
- Los registros en la conversación telefónica.
- Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico.

ELEMENTOS Y FASES DE UNA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA

- Introducción.
- La actitud.
- Identificación del comunicante.
- Empleo del teléfono dentro de la empresa.
- Problemas de organización general.
- Elementos y fases de una conversación telefónica.

ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO TELEFÓNICO

- Diferentes documentos administrativos del servicio telefónico.

TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN AL RESTO DE LA EMPRESA.
LINEAS 900

- Realización de llamadas.
- Recepción de comunicaciones.
- Traspasos, ausencias y encargos.
- Líneas 900 / líneas 800 servicio de atención a clientes.

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